台灣服務上好為何懼怕交流? 「圈」在台灣的服務業

台灣的便利店以服務態度良好著稱。

在台灣生活久了,更能發現這個海島的舒適與便捷。比如,台北的便利店星羅棋布,且服務態度好,24小時不打烊。數年前記者在台北初來乍到,到住處附近7-11便利店購買南下高鐵票,陌生售票機上的複雜選項讓人不明所以,就請店員幫忙。當時他正忙著打理結賬,卻二話沒說就很熱誠地過來,不但幫忙買好了票,還不厭其煩地把操作方法細致解說了一遍。有人說,台灣服務業在衣食住行各方面提供貼心服務,特色明顯。

服務好的背後,藏著一批『窮忙族』

根據人民日報報導,台灣服務業的精緻、細膩、態度好、以客為尊,在大中華圈裡是數得上的。但有台灣媒體偏就唱反調,認為台灣服務業不能只有態度好。看似杞人憂天,其實思慮長遠。比如,今天面對大陸或全球化競爭,台灣準備好了嗎?除了服務態度好,台灣業界還有什麼競爭優勢?擴大市場和強調創新,對台灣服務業有多重要?

有統計顯示,近些年服務業占台灣GDP的比重高達近七成,對經濟成長扮演著關鍵角色;但在同期服務業對經濟成長的貢獻率卻僅有五成多一點,甚至年年衰退。

馬英九就說過,台灣製造業雖然發達,但服務業的競爭力遠不如亞洲四小龍中的南韓、香港及新加坡。理由之一是台灣以批發、零售、餐飲等傳統服務業為主,在通訊、金融、商業服務等現代服務業的占比比其他三小龍都低。更要命的是,由於現代服務業的占比偏低,服務業對研發創新的投入隨之偏少。

更直觀的一種說法是,由於『長工時、低工資』,台灣服務業正成為不折不扣的『窮忙族』,看不到行業未來的前景。以酒店業為例,據一位資深業者透露,一般到新加坡的五星級酒店實習,月薪有4萬元(新台幣,以下同),但一樣是五星級酒店,在台灣月薪卻只有2.3萬元,因為台灣雇主難得會給高薪。這名蘇姓業者深有感觸地說:『我去給台北飯店業的人資主管演講,呼籲大家要對投入飯店業的年輕人好一點,才講完電腦還沒收好,就聽到他們轉頭討論,法定假日的補假要不要給薪……,』

薪水漲不上去,老闆們也是一肚子苦衷。在他們看來,高薪工作機會太少,首要原因就是服務業看似占GDP的比重最大,但受困於台灣市場規模,無法取得新的增長動能,蛋糕就那麼大,要多擠出來一塊漲工資,錢從哪裡來?

『不好意思』的人情味,遮蓋了太多問題

台灣商業總會理事長張平沼表示,過去台灣的服務業大多數是中小企業,十之八九立足台灣發展。跟製造業全球走透透的能耐不同,沒有形成走出去的路徑和風潮。而台灣內需市場規模小,業者在企業發展到一定規模時,容易產生發展瓶頸與擴張惰性,品牌意識和成就比第二產業差得多。

在『中華經濟研究院』副院長王健全看來,台灣服務業若只專注本土市場,不但薪資無法增長、無法提振消費力,更危險的是將造成台灣人才外流。

蘇姓業者爆料說,近年進到台灣飯店和餐飲業的畢業生,往往是先被新加坡的星級酒店挑一輪,外語能力佳、面貌姣好的就被選走了,剩下的才輪到台灣的飯店業取材。而如今對岸的廈門和上海等城市,薪資和生活環境對台灣年輕人的吸引力也越來越大。

除了人才外流,創新一直是台灣服務業的弱項。根據國際經合組織的一份報告,台灣企業創新研發經費中,服務業僅占可憐的6.6%。除了資金,『國發會』前主委管中閔認為,當局也應減少管制,思考新型政策或金融工具,助創新一臂之力。但出發點雖好,效果卻不彰,比如台灣協力廠商電子支付討論很久,才剛剛上路,落後大陸數年之久。

背後更深層的一個因素,是『人情味』的金字招牌遮蓋了台灣服務業在後台流程上的落後。服務態度好固然是提高『返客率』的重要因素,但如果出了問題不能及時跟進處理,和善有禮就成了順手拿過來的『擋箭牌』而已。

有消費者在網上發牢騷說,台灣的3C、家電賣場,其配送安裝多外包給協力廠商。貨品的機種型號繁雜,經常出現零配件不合而須往返兩三次。此時,一連串的『不好意思』就成了流程缺失和服務不足的潤滑劑,造成客戶有氣發不出,只能下次換一家買。但換了之後大多體驗相同,因為鮮見有公司用心去理順這個環節。

兩岸服貿協定,打開封閉之門的鑰匙

當然,台灣服務業在深層變革上也是有亮點的。統一超商總經理陳瑞堂就強調,旗下的7-11便利店透過觀察台灣消費者喝咖啡的習慣,率先推出City Cafe,一年可銷售2億杯、營業額90億元。

除了服務態度好這個可感可觸的『表面功夫』,背後支撐7-11便利店的,是把人、店、商品、物流、系統、制度、文化等七大要素整合成創新因數,這正是今天7-11便利店在台灣遍地開花、認同度高的一大法寶。另外值得關注的是,受益在台灣發展的良好標竿作用,7-11便利店等便利商店也在大陸不少城市落地生根。因為道理顯而易見,台灣服務業盤子就那麼大,誰願意放棄大陸那塊水草豐茂的商業藍海呢?

不少台灣學界人士持續呼籲,應儘早使兩岸服貿協定生效。如同前『經建會主委』尹啟銘所言,稍懂國際貿易理論的人都知道,相關協定一方面可協助經濟體對外擴大市場規模、帶動產業出口,另一方面借著市場開放,又可對內促使產業轉型和創新、提升競爭力以因應外來競爭。

尹啟銘認為應該盡速透過的服貿協定,依舊躺在『立法院』裡。去(2014)年的『太陽花學運』,就是以『狼來了』的憂慮作為對抗服貿的一個藉口。問題是如果台灣服務業像City Cafe一樣不斷創新升級,還會怕服貿談判嗎?反過來說,如果沒有創新的實力和底氣,單單抵制又有什麼真正效果呢?

王健全表示,不但不應該怕『狼來了』的競爭,在大陸擴大內需政策下,台灣服務業更應借服貿協定和『十二五』規劃搭橋進入大陸市場,在金融、電信、物流、旅遊、餐飲及連鎖等諸多相對領先的領域一展長才。

兩岸共同市場基金會執行長陳德升看得更為明晰。他說,台灣必須做好更大幅度開放的準備,才能在全球區域經濟整合的浪潮裡生存,『參與區域經濟整合不是政治問題,也不是經濟問題,而是生存問題!』那些反對服貿的『太陽花』們,可願理性地細思這句話的分量?