今日人物/交通銀行北京市分行實習心得

本次暑假,我報名了由北京市銀監局所主辦的銀鷹計劃,並被分配到交通銀行的信用卡業務部。交通銀行成立於1908年,為大陸第五大銀行。交通銀行在大陸銀行業中,有無可取代的地位。交通銀行是早期參與貨幣發行的銀行之一,並且也是第一個在港交所成功掛牌的國有銀行。

 

實習單位:交通銀行北京市分行信用卡業務部

實習期間:2017.07.17(一)-2017.08.04(五)

學習內容:

本次暑假,我報名了由北京市銀監局所主辦的銀鷹計劃,並被分配到交通銀行的信用卡業務部。交通銀行成立於1908年,為大陸第五大銀行。交通銀行在大陸銀行業中,有無可取代的地位。交通銀行是早期參與貨幣發行的銀行之一,並且也是第一個在港交所成功掛牌的國有銀行。而交通銀行北京市分行可謂交通銀行之領頭羊,2016年收入排名全國第一。此外,信用卡業務部的業績也以驚人的速度成長,淨收入由2005年的2,073萬元,成長到2016年的3.6億元,占2016年全行非利息收入之11.25%。

信用卡業務部在銀行體系中扮演相當重要的角色,信用卡可稱為零售業務的基礎,需要與相當多部門進行聯繫與合作,且北京市分行又是管理階層,因此在信用卡業務部除了讓我學習到許多相關專業知識外,也學習到如何以宏觀的角度觀看整件事情。信用卡收入主要有兩大組成:發卡業務、收單業務,另外在周末銀監局與三間實習銀行安排了許多與大陸青年交流的活動,感觸亦十分深刻,故以下將分別有此三方面進行總結闡述。

一、信用卡發卡業務:

發卡業務在北京市競爭相當激烈,交通銀行卻能每年保持成長,相當不容易。發卡業務內容主要由幾個項目組成:開發新客戶、申請資格與額度審批、活化客戶活動設計。

王楠老師首先傳授我們信用卡的基礎知識,了解到大陸有內卡與外卡之分,內卡即為銀聯卡,外卡則有VISA、萬事達、美國運通等等,各自開頭數字也不同。接著告訴我們交通銀行對於申請信用卡的資格與額度審核標準,共可分為沃德客戶、中端客戶以及財管客戶、代發工資客戶、房貸客戶等等。不同級別的客戶,年費以及享有優惠也有所不同。相當特別的是,發卡對象不包含收入不穩定的業務人員,以及軍隊。不發給軍隊的理由是,若軍隊人員不按期還款,銀行無法自由地進入軍營要求持卡人還款,在催帳時有風險。另外就我認知而言,業務人員雖然收入不穩定,但以臺灣情形為例,賺最多錢的就是業務人員,且一位優秀的業務,能夠穩定地創造業績,比較不會有忽高忽低的收入表現,因此這點令我相當驚訝。最後老師告訴我們為了持續活或持卡客戶,銀行須不斷地推出優惠活動,例如贈送刷卡金、積分換禮品、以及最紅星期五的活動,成功使交行能夠定期流入信用卡回佣。最讓我感到特別的是,交行舉辦了廣場舞大賽的促銷活動,原因是交行的客戶年齡普遍較長。由於在臺灣從來沒有看過類似的促銷活動,因此讓我感到相當新鮮。

在八月四日,李勁老師帶我們前往木樨園支行進行走訪,提到了商戶回傭收入未達目標事情,讓我思考到,支行要如何促使該行的持卡人多刷卡呢?持卡人辦完卡後,應該無法向維護商戶關系一樣,時常走訪各持卡人,推薦他們多刷卡。且優惠活動由總行決定,支行應該沒有權力獨自設計活動。我認為支行能夠做的,可能就是了解該支行範圍的人口結構,並分析居民的消費行為,與他們經常進行消費的商戶進行合作。如此一來,總行就可以針對特定商家做優惠活動,以增進業務的達標率。這也與李勁老師的說法一致,收單與發卡需齊頭並進,才能夠讓業績穩定向上發展。

二、信用卡收單業務:

大陸有許多分行發卡業務相當發達與成熟,然而在收單業務則不如預期,北京市分行則是發卡業務與收單業務皆相當成熟。收單業務不須不斷開發新合作商戶,教導商戶員工如何一連串SOP流程,例如如何操作相關機器、刷卡過程的必要事項、如何判斷信用卡的真偽等等。另外也需時常走訪商戶,了解商戶使用交行機器的過程中,是否有不便之處等等,以維護與商戶之間長久的合作關系。此外,當信用卡發生拒付事件時,商戶及收單行如何確保自己的權益,也是相當重要的議題。

李勁老師除了傳授我們收單業務的基礎知識外,也安排了風險科的顧婷老師講解處理拒付的過程,也帶我們實際走訪商戶:臺灣一茶一座以及菲格拉慕,體會商戶受理刷卡時的實際流程;也走訪支行,了解支行如何擬定策略,已完成年度目標,並補救未達目標部分。也參加了年度客戶經理培訓,知悉2017年北京市分行的信用卡收入達成情形。

在學習過程中,我認為風險控管最為重要,即便我們對於業務再怎麼熟練,也需時時保持警戒,才不會將自己暴露於風險之中。商戶在接受信用卡時需確實辨識卡片真偽,並要求持卡人簽名,且保留其單據六個月以上。若拒付事件發生時,才能夠提出充分的證明以維護自身權益。若消費者有異常行為,如分擔刷卡或短期間多次刷卡等,也需要提高警覺。這會讓商家覺得交行相當重視商戶的權益問題,交行的服務會讓商戶的虧損降至最低,既可以與商戶維持良好關系,也可以與商戶一同成長,一同獲利。

三、當地青年交流活動:

在周末時,三間銀行分別安排了不同的活動。工行安排了密室逃脫與桌游活動、交行安排了頤和園以及首都博物館、農行安排了故宮以及城市規劃館、銀監局則安排了書法國畫交流以及包餃子,當中也有許多大陸的青年一同參與。在過程中,我們與大陸青年們相談甚歡,也了解到最近大陸最近的流行文化。當中我發現到大陸青年都有一個特質,就是講話十分有自信,而且邏輯相當清晰,能夠不疾不徐、有條有理地說出自己的想法與思維,我認為這是臺灣的學生需要學習的,也期許自己未來講話也能像大陸青年一樣有邏輯。

心得感想:

在來北京之前,我既期待又緊張。在臺灣早已耳聞大陸近年金融發展十分迅速,因此希望自己能夠透過實習,到北京開眼界,並學習其發展之處,但同時也擔心自己的能力不足,無法勝任實習。

來到北京之後,在實習過程中,我自認相當認真參與這次實習活動,由於分行屬於管理部門,較無實際操作的業務讓我們執行,但卻學習到了相當多相關知識。在每次的上課與參訪,我都會進行思考,並提出疑問,以進行更深的交流。與交行老師的交流並不僅限於業務知識,也涉及了兩岸的文化異同。例如我們學到地道的北京方言、北京的生活型態等等,老師們也向我們詢問了臺灣的著名景點,以及生活方式與求職情形。

除了實習內容外,大陸也有許多發展值得我們去體驗,在辦好行動電話與銀行賬號後,便開始了使用微信、支付寶、共享單車、滴滴出行、美團外賣等支付工具。在臺灣行動支付並不盛行,目前的進展只是使用一卡通進行小額支付,然而在北京卻能夠只帶行動電話、不帶現金就出門。透過這次實習,也讓我了解到臺灣仍有許多進步的空間,也希望臺灣能夠以大陸為借鏡,強化自身的金融發展。

另外我們也利用下班時間走訪北京各大景點,鳥巢、十剎海、雍和宮等,也品嘗了當地美食,如驢打滾、烤鴨、海底撈。其中也讓我發現許多與臺灣不同之處,臺灣的口味比較偏甜,而北京口味則比較鹹一點;臺灣飯會在一開始就送上來,而大陸則會最後才上或是沒有飯;北京偶爾會酌收餐具的工本費,而臺灣則沒有這種情形。我想許多獨有的庶民文化,需要長時間居住才能夠了解的。

還記得在報名銀鷹計劃時,我寫到希望透過實習活動,不僅能夠認識北京金融業發展,也希望能更深入了解北京這座城市。在這三周的學習與交流,我達成了當初的期待。相當感謝舉辦這次計劃的北京市銀監局、協助招募活動的北京遠見育成科技孵化器、指導我們的王楠老師、李勁老師、尚書老師等。若沒有各位的協助,這次活動一定不會如此順利與充實,相當感謝各位。

 

實習第一天,與交通銀行北京市分行大樓標誌合影

信用卡相關知識傳授

實際走訪商戶,學習商戶接收信用卡時的標準流程以及註意事項

到中關邨參訪創業公社,了解最新新創企業之發展情形

與大陸青年交流,玩時下最流行的狼人殺

周末由交通銀行安排參訪頤和園,了解內部許多祝壽的象徵

來到北京一定要來爬長城,不到長城非好漢之八達嶺長城

參訪故宮,發現到北京是以故宮為正中心進行規劃,且內部建築相當大器